重庆市第二中级人民法院消费者权益保护典型案例

值“3·15”国际消费者权益日到来之际，市二中法院发布8例涉消费者权益保护典型案例，涵盖食药品消费、康体消费、文旅消费、网络消费等领域，通过典型案例的发布，实现以案释法、靶向普法、警示不法的良好效果，让广大消费者了解掌握消费者权益保护的相关法律规定，引导消费者依法理性维权，生产者、经营者诚信合法经营，共同营造诚信友善、健康有序的消费环境，构建社会各界力量共同保障消费者合法权益的良好格局。

案例一

售卖假冒食品被判刑，仍要承担惩罚性赔偿责任

基本案情

冉某某与向某某系夫妻关系，共同经营“XX酒水批发部”，后于2018年3月19日注销登记。2017年8月，冉某某将30件仿冒“飞天茅台酒”冒充正品出售给李某某，销售金额共计189000元。2018年3月27日、4月16日，李某某将其从冉某某处购入的96瓶“飞天茅台酒”提交给公安机关，经贵州茅台酒股份有限公司鉴定，该96瓶“飞天茅台酒”均非贵州茅台酒股份有限公司生产（包装）出品。2019年9月，人民法院作出终审判决，认定冉某某犯销售假冒注册商标的商品罪，判处有期徒刑一年六个月，并处罚金人民币三十万元（在刑事诉讼过程中，冉某某退赔了李某某购酒款189000元）。后李某某向人民法院提起民事诉讼，要求原“XX酒水批发部”的经营者即冉某某与向某某共同承担销售金额十倍即1890000元的惩罚性赔偿责任。

裁判结果

一审法院审理认为，案涉白酒经鉴定是假冒贵州茅台酒商标的产品，其标签标示的生产者等内容是虚假的，属于不符合食品安全标准的食品，依法不得上市销售。冉某某明知涉案茅台酒系不符合食品安全标准的食品而进货并销售给李某某。李某某主张按《中华人民共和国食品安全法》的规定进行十倍赔偿，符合法律规定。“XX酒水批发部”已经注销，应当由经营者向某某、冉某某夫妻共同承担赔偿责任。一审法院判决，由冉某某、向某某共同给付李某某十倍价款赔偿金1890000元。

冉某某、向某某不服，提出上诉。二审法院判决：驳回上诉，维持原判。

法官释法

我国法律对注册商标及消费者的保护是多方位的，实施销售假冒注册商标商品的行为可能会同时违反多个法律规定，行为人也可能同时构成并承担多个不同性质的法律责任。《中华人民共和国民法典》第一百八十七条规定：“民事主体因同一行为应当承担民事责任、行政责任和刑事责任的，承担行政责任或者刑事责任不影响承担民事责任；……”因此，即使实施销售假冒注册商标商品的行为人已经被追究了刑事责任，且在刑事诉讼过程中已经履行了对受害人的退赔义务，也不影响受害人可以依据其他法律规定要求行为人承担惩罚性赔偿的民事责任。

“国以民为本，民以食为天”。食品安全关系到国家和社会的稳定发展，关系到公民的生命健康权利。为保证食品安全，保障公众身体健康和生命安全，惩罚食品生产经营者生产或者不符合食品安全标准的食品这一性质比较严重的违法行为，更好地保护消费者的合法权益，《中华人民共和国食品安全法》规定了惩罚性赔偿制度。案涉“飞天茅台酒”系假冒产品，不符合食品安全标准。李某某主张十倍价款的惩罚性赔偿，符合法律规定，法院依法予以支持。

案例二

因疫情原因不能出境旅游，消费者有权请求解除合同并退费

基本案情

2020年1月7日，邱某与某国际旅行社股份有限公司签订《团队出境旅游合同》，约定：出发时间2020年1月30日，结束时间 2020 年2月4日，共6天，饭店住宿5夜，旅游费用2800元/人，共计14人，费用合计39200元，还约定了解除合同的条件和退费等。签订合同后，邱某支付了旅游费用，但因受疫情影响，邱某一直未能出境旅游。后双方就合同解除事宜协商未果，邱某遂诉至法院请求解除合同并要求返还相关费用。

裁判结果

法院审理认为，邱某与某国际旅行社股份有限公司签订《团队出境旅游合同》，双方成立旅游合同关系。但因受疫情影响，导致其合同目的不能实现，依法应解除合同。解除合同的原因为受疫情影响，系不可抗力，损失应由双方当事人分担，某国际旅行社股份有限公司依法应当扣除支付且不可退还的费用后，将余款退还邱某。但某国际旅行社股份有限公司举示的证据不能证明无法退还的具体金额，故某国际旅行社股份有限公司收取邱某的费用应当予以全部退还。据此判决，某国际旅行社股份有限公司返还邱某旅游费用39200 元。

法官释法

随着生活水平的提高，人民群众的旅游消费需求日益旺盛，旅游合同纠纷也相应增多，加强旅游消费者合法权益的保护也显得更加紧迫和必要。新冠肺炎疫情的发生和蔓延，属于不可抗力因素，疫情期间因疫情防控需要导致旅游者不能按期出游，进而导致合同目的不能实现，旅游消费者依法可以解除合同，同时可以主张旅行社退还相关费用。考虑到旅游经营者相较于消费者，风险预期和风险防范的能力更强，在费用返还上，如经营者未采取合理措施及时避免或者减少损失的，应就损失增加或者扩大部分承担不利法律后果。

案例三

错误填录个人信息造成不利影响，应当承担侵权赔偿责任

基本案情

2014年11月30日，程某某到某卫生室就诊，程某某将其本人、丈夫、儿子、女儿四人的医保卡交给该卫生室的负责人刷卡，该卫生室在录入信息时将程某某等四人的疾病名称填录为“急性丁型病毒性肝炎”等。2019年，程某某到某保险公司上班，在其为本人、丈夫、儿子、女儿四人购买人寿保险时，将四人的相关个人信息提交给保险公司后，保险公司反馈告知四人因曾患过“急性丁型病毒性肝炎”等疾病，而无法购买保险。后医疗保障事务中心于2020年6月4日出具四份《证明》，证明在医保系统中并无该四人“急性丁型病毒性肝炎”的报销记录和用药记录。2020年8月26日，程某某等四人向法院提起诉讼，请求：由该卫生室在公开报刊上澄清并修正涉案事实（纠正个人综合待遇信息表2014年11月30日四人的个人虚假信息修改为感冒），并登报道歉，以消除社会影响。

裁判结果

法院审理认为，在2014年4月至2020年6月期间，程某某等四人均无急性丁型病毒性肝炎的报销记录和用药记录，某卫生室也未举示证据证明程某某等四人在2014年11月30日患有急性丁型病毒性肝炎。故该卫生室在未进行充分诊断的基础上即将程某某等四人的疾病录入为急性丁型病毒性肝炎，系错误录入，具有过错。医疗保障事务中心表示，2014年录入系统中的数据现在无法再进行修改，某卫生室错误录入疾病名称的行为给程某某等四人带来一定的不利后果，应当承担相应的侵权责任。据此判决，某卫生室在公开报刊上赔礼道歉。

法官释法

随着信息网络科技尤其是大数据与人工智能的发展，信息资源已成为重要的生产要素和社会财富，个人信息的保护已成为全球共识。自然人的个人信息受法律保护，侵犯自然人个人信息的单位或个人，应当依法承担侵权责任。公民个人健康信息属于个人重要信息，在健康医疗大数据应用背景下，对个人求职、购买保险、就业等生活的各个方面都至关重要。作为个人健康信息载体的医保卡，在方便患者到医疗机构就诊的同时，通过医保系统将患者的病例信息记录在案，形成患者的健康档案。某卫生室在提供医疗服务的过程中，将患者的普通疾病错误记录成传染性疾病或者重大疾病，对患者造成不利影响，严重侵犯了患者的个人信息，构成侵权，应当承担相应的侵权赔偿责任。

案例四

网店未履行进货查验义务，应承担十倍惩罚性赔偿责任

基本案情

彭某在某电子商务公司开立的网络商铺购买了4盒“XX压力瘦身糖果”，商品包装盒上注明：保质期 24个月；生产商 某纤瘦有限公司；生产地址 XX省XX市XX区XXX号；生产日期 见喷码。彭某共计支付货款1475.60元后，该商铺通过快递向彭某送达货物。彭某收到上述货物并食用部分后发现，该糖果的外包装及产品独立包装均无相关生产日期的喷码标识，亦未查询到生产商的相关信息，遂以某电子商务公司销售不符合食品安全标准的食品为由诉至人民法院，要求某电子商务公司退还货款1475.60元并支付货款金额十倍的惩罚性赔偿金。后经人民法院委托，当地派出所查询了公安局网络、核查派出所档案资料并实地走访，查明包装盒上记载的XX省XX市XX区XXX号不是上述货物生产商住所地。

裁判结果

法院审理认为，某电子商务公司作为食品经营者，未依法履行进货查验义务，其销售的食品无生产日期标识，虚构生产厂家，不符合食品安全标准。彭某主张某电子商务公司承担货款金额十倍的惩罚性赔偿金，符合相关法律规定，应予支持，遂判决：某电子商务公司退还彭某货款并支付货款的十倍赔偿金14756元。

法官释法

《中华人民共和国食品安全法》规定了食品经营者进货查验制度。建立严格的食品经营者进货查验制度，是切实把好市场准入关的保障，是建立健全食品安全全过程监管链条与追溯体系的一项重要基础性工作，也是严格食品市场准入的重要举措。食品经营者采购食品，应当查验供货者有无食品生产许可证或者食品流通许可证、营业执照，有无食品出厂的检验报告或者其他有关食品合格的证明文件等。即查验供货者的许可证和食品合格证明文件是食品经营者必须履行的法定义务。电子商务经营者从事经营活动，应当遵循自愿、平等、公平、诚信的原则，遵守法律和商业道德，公平参与市场竞争，履行消费者权益保护等方面的义务。因此，通过网络平台销售食品的，仍要严格履行进货查验义务。若销售者不能举示证据证明产品的进货渠道、进货价款等信息，则应认定销售者属于经营明知不符合食品安全标准的食品，应当依照《中华人民共和国食品安全法》第一百四十八条的规定承担惩罚性赔偿责任。

案例五

销售者未充分履行变更产品说明义务的，应承担违约责任

基本案情

2017年5月19日，胡某某与某机电设备有限公司签订买卖合同，约定胡某某在某机电设备有限公司购买某品牌家用直流变频中央空调一套（包含四台室内机、一台室外机），金额为52800元。合同签订后，胡某某向某机电设备有限公司支付了空调款42800元，尾款10000元待空调全部安装完成调试合格后支付。2017年6月，某机电设备有限公司将空调送至胡某某正在装修的房屋进行安装，安装人员将四台室内机安装完毕后，发现胡某某房屋未安装三相电，无法支持合同约定型号的空调室外机运行，遂未对该空调室外机进行安装。同年12月，安装人员按照某机电设备有限公司指示，将另一型号的空调室外机安装至胡某某房屋。房屋装修完毕后，胡某某入住并使用空调至今。胡某某以空调室外机型号不符，某机电设备有限公司以次充好，涉嫌欺诈消费者为由，起诉至法院，要求解除空调买卖合同，某机电设备有限公司退还胡某某已支付的空调款42800元，胡某某返还原空调等。

裁判结果

法院审理认为，胡某某与某机电设备有限公司签订的空调销售合同合法有效，双方应当严格按照合同约定履行。某机电设备有限公司配送安装的空调外机与合同约定型号不符，其行为已经构成违约，应当承担违约责任。据此判决，解除双方签订的空调买卖合同，某机电设备有限公司返还胡某某购买空调款42800元，胡某某返还某机电设备有限公司全部室内外空调。

法官释法

销售者在向消费者出售货物后，应当按照合同约定履行交付和安装等义务。如确因客观条件如本案安装环境原因导致商家无法对消费者选购的产品进行安装，需要对产品型号进行变更的，双方应协商一致，否则即侵犯了消费者的知情权及自由选购权。销售者自行更换产品型号进行安装，则本质上系销售者向消费者推介可解决问题的新产品，如消费者不同意更换产品，可于其发现之日起一年内提出解除合同。本案中，销售者在不能证明其征得消费者同意的情况下，擅自更换产品型号，已经构成违约。消费者要求销售者承担退还货款等违约责任，符合法律规定，法院予以支持。

案例六

因“双减”政策不能继续培训，培训机构应退还相应费用

基本案情

某教育咨询集团有限公司系校外教育培训机构，汪某等人于2021年3月28日为各自子女报名参加英语培训与该教育咨询集团有限公司签订了《阅读英语报名协议》，约定该教育咨询集团有限公司为汪某等人的子女授课160节（62节+赠送的98节），汪某等人交纳报名费9800元。签订协议后，该教育咨询集团有限公司仅培训20节课时后于2021年8月停止授课，此后汪某等人无法与该教育咨询集团有限公司取得联系。汪某等人诉至法院，请求判决该教育咨询集团有限公司退还汪某等人课时费9800元。

裁判结果

法院审理认为，依法成立的合同受法律保护，合同当事人应当按照合同的约定履行义务，承担责任。本案中，某教育咨询集团有限公司与汪某等人签订了协议，汪某等人按照协议约定支付了培训费，某教育咨询集团有限公司应当按照协议的内容全面履行。现该教育咨询集团有限公司已不能按合同协议继续提供教育培训，导致所签订的协议目的不能实现，该教育咨询集团有限公司构成违约。汪某等人主张要求退还未上课时的教育培训服务费符合法律规定。故，判决由某教育咨询集团有限公司在本判决生效后十日内退还汪某某等人教育培训服务费各8452.5元。

法官释法

《中华人民共和国民法典》第533条规定：“合同成立后，合同的基础条件发生了当事人在订立合同时无法预见的不属于商业风险的重大变化，继续履行合同对于当事人一方明显不公平的，受不利影响的当事人可以与对方重新协商；在合理期限内协商不成的，当事人可以请求人民法院或者仲裁机构变更或解除合同。”本案中，“双减”政策的出台，符合情势变更的情形，不可归咎于双方当事人的合同履行条件发生了重大变化，但培训机构也并不能完全免责，应当积极与已购课学生家长进行协商，变更合同履行方式，重新确定合同履行内容，在双方难以就新的合同条款达成一致或者培训机构不能再存在的情况下，应当及时协商解除合同、退还培训费用，而不是粗暴选择“跑路”，逃避责任。人民法院坚决贯彻落实“双减”精神，依法维护学生家长作为消费主体的合法权益，为学生“减负”保驾护航。

案例七

娱乐场所经营者未尽到安全保障义务，应对消费者的损害承担相应的赔偿责任

基本案情

2021年1月31日，李某某（13岁）随同胞姐姐李某（23岁）到某娱乐有限公司开设的溜冰场溜冰。该溜冰场未配备头盔、护膝、护肘、手套等防具，仅在墙上贴有溜冰规则：“1.初学者应在冰场边缘扶安全扶手进行滑行；……7.未成年人入场溜冰，须在家长监护下滑行……”李某某系第一次溜冰，与姐姐分开溜冰后，溜到转角处时，双手脱离安全扶手后失去平衡，向后跌倒摔伤。约4分钟后，溜冰场工作人员到达现场询问情况，并协助送李某某到医院救治，产生医药费25495.19元。后经司法鉴定，李某某的伤残等级为10级，后续治疗费用约需11000元。李某某的父母认为溜冰场光线昏暗，未向未成年人提供护具，事发后未积极进行救助，未尽到安全保障义务，遂向人民法院提起诉讼，要求该娱乐公司赔偿医药费、残疾赔偿金、后续治疗费等各项损失87651.5元。

裁判结果

法院经审理认为，某娱乐公司作为溜冰场经营者，相比一般人具有更强的风险意识，应当对娱乐活动适用人群、危险性等注意事项进行风险提示和说明；应配备专业人员加强安全指导，提供头盔、护膝、护肘、手套等安全防护装备，对可能发生的危险做好防范工作，但其未配备相关的人员和设备，存在过错，应当对受害人的损害承担责任。故，依法判决由某娱乐公司赔偿李某某各项损失合计24500元。

法官释法

《中华人民共和国民法典》第一千一百九十八条第一款规定：“宾馆、商场、银行、车站、机场、体育场馆、娱乐场所等经营场所、公共场所的经营者、管理者或者群众性活动的组织者，未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任。”溜冰场属于自助型娱乐场所，消费者购票进场后可以自由的进行溜冰活动，极易发生碰撞、滑倒等事件造成他人和自身伤害。自助型娱乐场所经营者基于消费规则和消费场所的特殊性，应尽到更高的注意义务，为消费者提供安全的消费和活动环境。经营者应当对娱乐活动适用人群、危险性等注意事项进行风险提示和说明；对可能发生的危险做好防范工作，配备相关人员、设备和设施，避免损害的发生；消费者在场所内出现状况后，应及时予以救助。经营者未尽到危险防范救助义务的，应承担相应的损害赔偿责任。本案中，某娱乐公司虽然张贴了溜冰规则等警示标识，但鉴于溜冰场属存在较大危险性的娱乐场所，还应配备足够的工作人员加强管理和指导，维护现场秩序和及时制止危险行为，并配备相应的防护用具保障消费者免受伤害，对进入场内的初学者、未成年人、老年人、心血管疾病患者等特殊消费群体予以特别关注和安全保障。

案例八

药店销售“三无”保健品，应承担惩罚性赔偿责任

基本案情

2021年，贾某在某医疗有限公司购买了数件保健食品，共计花费9000元。贾某回家后发现产品包装盒上记载的生产者在国家企业信用信息公示系统查询均无结果，其食品生产许可证编号、生产者联系方式均为虚构，属于“三无产品”。贾某遂诉至法院要求该药店退还已付货款，并支付十倍赔偿金90000元。

裁判结果

法院审理认为，贾某在某医疗有限公司购买的保健品包装盒上产品标识的批准文号为卫食准字号产品，属于食品范畴，应适用《中华人民共和国食品安全法》的相关规定。案涉产品信息在国家食品药品监督管理局的官网均无结果，应为假冒伪劣产品，不符合食品安全标准。据此判决，某医疗有限公司退还贾某货款并按照货款金额的十倍进行赔偿。

法官释法

保健食品，是指声称具有特定保健功能或者以补充维生素、矿物质为目的的食品，适宜于特定人群食用，具有调节机体功能，不以治疗疾病为目的，并且对人体不产生任何急性、亚急性或者慢性危害的食品。保健食品的监督管理由国家食品药品监督管理局负责。保健食品的名称、保健作用、功效成分、适宜人群和保健食品批准文号必须与卫生部颁发的《保健食品批准证书》所载明的内容相一致。保健食品实行注册制，由国家食品药品监督管理局根据申请人的申请，依照法定程序、条件和要求，对申请注册的保健食品的安全性、有效性、质量可控性以及标签说明书内容等进行系统评价和审查，并决定是否准予其注册进行审批。本案中，药店销售的保健食品系“三无”产品，没有《保健食品批准证书》，没有在国家食品药品监督管理局进行注册，不符合食品安全标准。药店销售“三无”保健品的行为违反了《中华人民共和国食品安全法》第一百四十八条的规定，应承担惩罚性赔偿责任。