消费维权，别走入误区

   嘉善县工商局96315消费者举报投诉中心自1998年成立以来，受理总数超过了10000件，为消费者挽回经济损失也已超过了300万元，所以说，消费维权，已经是一个与千家万户老百姓的生活息息相关的话题，如何切实保护好消费者的合法权益也一定是广大消费者最为关心的话题，在这里，笔者想为大家理清几个概念，以防止消费维权走入误区。

　　一、 认清维权主体，切实保护自己权益

　　首先，要明确什么是维权主体？简而言之，维权主体就是指消费者，而消法所指的消费者是相对狭义的，《浙江省实施＜中华人民共和国消费者权益保护法＞办法（修正）》（以下简称《浙江省实施消法办法》第二条明确规定“消费者，是指为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的个人和单位”，因此，这里所说的消费者是指为生活需要而进行消费的消费者，为生产经营需要而进行消费的不属消法所指的消费者范围。需要指出的是，这个消费者可以是个人也可以是单位，凡是因生活需要而进行消费的，不论是个人还是单位，都可成为维权主体，都可以通过消法等相关法律法规来维护自己的合法权益。比如，对于同种商品大米而言，居民个人可以购买大米，单位集体也可以购买大米，因为大米是一种生活消费物品，所以如果这些大米发生质量问题，不管是居民个人还是单位集体都可以作为维权主体向工商部门申诉。

　　二、识别维权标的，防止病急乱投医

　　维权标的，简单地说就是商品和服务，是指消费者为了生活消费需要购买、使用的商品或者接受的服务。此类商品和服务发生质量问题，才可适用消费者权益保护法来调整。

　　比如，某单位购买了一批蔬菜用于职工食堂，如果这批蔬菜出现质量问题，那么该单位就可以作为消法的维权主体向96315消费者举报投诉中心进行申诉。再比如，该单位购买了一批工业原料用于生产经营，如果这批工业原料出现质量问题，那么该单位就不能作为消法的维权主体，向96315消费者举报投诉中心进行申诉。同一单位购买的物品，为什么前者可以向96315申诉而后者不可以呢？原因很简单，标的不同啊，前者是生活消费物，属消法调整的维权标的，而后者是生产经营消费物，不属消法所调整的维权标的。

　　所以理解了维权标的后，大家就明白了：张三向李四借钱，李四逾期不还，这属于公民私下交易产生的纠纷；王家的自来水管爆裂，水渗漏到楼下的赵家去了，这属于邻里纠纷……这些纠纷不属生活消费纠纷，而那些因为购买了生活消费品或接受了生活消费服务而发生的纠纷才属生活消费纠纷，才是消费者权益保护法所调整的，才可以向消协、96315消费者举报投诉中心进行投诉。

　　三、明确理赔额度，避免狮子大开口

　　案例：去年7月的一天，消费者张某拨打96315进行投诉，称自己在县城某超市化20.90元购买了一包知名品牌的牛肉干，在食用过程中却发现其中有一粒是发霉的，要求超市以牛肉干售价的五倍至十倍金额赔偿，超市方面不同意，于是消费者就拨打了“96315”专线电话要求帮助解决。

　　在这个案例中，消费者张某所提出的“牛肉干售价的五倍至十倍金额”就是理赔额度，那么他所提出的理赔额度是否合法呢？《中华人民共和国消费者权益保护法办法》（以下简称《消法》）第四十八条规定，“依法经有关行政部门认定为不合格的商品，消费者要求退货的，经营者应当负责退货。”，《浙江省实施消法办法》第五十一条规定，“经营者提供商品或者服务有下列行为之一的，应当根据消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用总额的一倍。”这就是消法所指的“退一赔一”或“一赔二”规定，据此，我们可以得出以下结论：消费者张某所提出的一赔五或一赔十的赔偿要求是没有充足的法律依据的，我们建议广大消费者应在法律法规规定或经营者承诺的范围内提出合理的赔偿要求。

　　在96315中心日常工作中，常常碰到一些消费者因为一瓶几毛钱的汽水出现质量问题而要求赔偿上千元，或是因为一起理发受损而要求数千元的赔偿等等，过高赔偿额度的提出往往不利于消费纠纷的顺利解决。其实，除“退一赔一”规定外，法律法规对具体行业的赔偿还是有明确的规定的，我们来例举几个生活中较常碰到的行业规定，比如：

　　1、从事摄影、冲印业的经营者，造成消费者的胶卷、底片损坏或者丢失的，应当退还消费者的冲印费，并按整卷胶卷价格的十倍给予赔偿。拍摄的内容为婚庆、旅游等具有特殊价值的，消费者可以和经营者事先达成保价冲印约定，保价费不得超过保价额的百分之三；经营者未按保价冲印约定提供服务或者提供服务不符合约定要求的，按照约定的保价额赔偿消费者损失。

　　2、从事美容美发业的经营者，应当事先向消费者明示美容美发达到的效果、美容美发后应注意的事项。美容美发达不到约定效果的，应当按照消费者的要求给予重作或者退还已收取的费用；给消费者造成人身伤害以及其他不良后果的，应当承担民事责任。

　　3、从事洗烫业的经营者，应当按照约定提供服务。造成衣物损坏、串染色、遗失的，经营者应当退还收取的费用，并承担民事责任。

　　4、从事客运业的经营者，应当按照客票载明的时间和班次运送消费者。经营者迟延运送的，应当按照消费者的要求安排改乘其他班次或者退票，并根据有关规定对消费者的食宿等予以妥善安置。

　　5、从事修理、加工业的经营者，应当事先告知消费者修理、加工所需要的零部件、材料、期限、费用等真实情况，经消费者同意后，再作修理、加工，并保证修理、加工质量。经营者对修理的部位应当予以包修，包修期不得少于三十日；经营者承诺包修期多于三十日的，按其承诺。包修期自商品修复交付消费者之日起计算。

　　类似的规定还有很多，这里不一一例举了。值得一提的是，目前有一些经营者主动提出了“假一罚十”等的承诺，这是不是违反法律规定呢？根据有关法律法规规定，经营者退一赔一是有充分的法律依据的，但是如果经营者为了提高自己的声誉，也为了更好地保护消费者的合法权益，而作出高于消法规定的赔偿额度，法律没有明令禁止，因而经营者作出一赔五甚至是一赔十的行为都是值得鼓励的。

　　四、抓住维权时效，避免权益受损害

　　维权时效，是指受到侵害的权利人在法定的时效期间内不行使权利，当时效期间届满时，即丧失了请求相关行政执法部门维护自己合法权益的制度。

　　《浙江省实施消法办法》第四十九条规定，“消费者向有关行政管理部门申诉的，应当从知道或者应当知道其权益受到侵害之日起一年内提出，法律、法规另有规定的除外。”因此，我们知道，权利受侵害的消费者必须在一年内申诉，有关行政管理部门才可依据相关法律保护你的合法权益，超过了一年，这些部门也是爱莫能助了。

　　在这里还要向大家介绍一下的是“三包”有效期，通俗地讲“三包”就是包退、包换和包修，“三包”有效期就是包退、包换和包修的有效期限。

　　“三包”有效期实质是指“三包”商品的“三包”有效期，那么，哪些商品是“三包”商品呢？国家规定的“三包”商品有十八种，分别为自行车、彩色电视机、黑白电视机、家用录像机、摄像机、收录机、37键以上电子琴、家用电冰箱、洗衣机、电风扇、微波炉、吸尘器、家用空调器、吸排油烟机、燃气热水器、缝纫机及50元以上钟表。浙江省规定的“三包”商品也是十八种，具体是：商品房、轿车、家具、家庭装饰装修服务、移动电话、电脑、电脑打印设备、电热水器、电动助力自行车、照相机、电话机、电脑记事本、饮水机、电子消毒柜、电饭煲和燃气灶具。

　　浙江省还对“三包”有效期限作了明确的规定，“国家、省规定实行‘三包’的商品，有质量问题的，自售出之日起七日内，经营者应当根据消费者的要求予以退货、更换或者修理；十五日内，应当根据消费者的要求予以更换或者修理。”通俗地说就是，七天内包退、包换、包修，十五天内包换、包修，当然前提必须是‘三包’商品发现有质量问题。

　　比如，您新买了一部手机，随即发现有质量问题，那么您要抓紧时间了，过了七天商家就不给您退机了，过了十五天商家也不给您换机了，您别无选择只能维修了。所以，在消费维权过程中，千万不能有“工作太忙，过几天再去交涉吧”这样的想法，发现问题要及时与商家交涉或及时投诉，在法律规定的维权时效内维护好自己的合法权益。

　　大家知道，消费维权不仅仅是消费者协会、96315消费者举报投诉中心的事，更是广大消费者自己的事，只有大家懂法守法，同时避免走入维权误区，才能真正将消费维权进行到底！

　　（嘉善县工商局　俞利红）