建立多元化消费纠纷解决机制　努力保护消费者合法权益

作者：中国消费者协会投诉部　邱建国 来源：中国消费者协会信息网 发布时间：2008/8/31 10:50:35 点击数：
导读:随着市场经济的推进和社会的发展，我国消费领域不断扩大，消费矛盾也在不断地发生着变化。经营主体多元，侵权手段翻新，涉及领域广泛，消费纠纷增多，经济纠纷与社会矛盾交织，消费矛盾与经济热点相联，是目前消费领域…

      随着市场经济的推进和社会的发展，我国消费领域不断扩大，消费矛盾也在不断地发生着变化。经营主体多元，侵权手段翻新，涉及领域广泛，消费纠纷增多，经济纠纷与社会矛盾交织，消费矛盾与经济热点相联，是目前消费领域矛盾变化的显著特点。消费纠纷的多元化要求我们必须建立与之相适应的多元化消费纠纷解决机制。几年来，中国消费者协会和各地消费者组织履行职能、创新思路、发挥优势、整合资源，在促进投诉和解、强化投诉调解、降低维权成本、提高维权效率、方便快捷解决消费者投诉、努力促进消费和谐和社会稳定、最大限度保护消费者权益方面，做了一些有益的探索。

　　消费者协会是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会团体。《消费者权益保护法》明确规定消费者协会履行七项职能：（一）向消费者提供消费信息和咨询服务；（二）参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查；（三）就有关消费者合法权益的问题，向有关行政部门反映、查询，提出建议；（四）受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解；（五）投诉事项涉及商品和服务质量问题的，可以提请鉴定部门鉴定，鉴定部门应当告知鉴定结论；（六）就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼；（七）对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评。《消费者权益保护法》也规定了解决消费者权益争议的五条途径：(一)与经营者协商和解;(二)请求消费者协会调解；(三)向有关行政部门申诉；(四)根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁;(五)向人民法院提起诉讼。
　　把消费者协会的社会属性和“七项职能”、“五条途径”结合起来，我们提出了以促进和解、加强调解、提请鉴定、劝谕改正、组织听证、反映建议、引导仲裁、诉调对接、支持诉讼、揭露批评等手段交叉运用、程序正当、制度完善、行为规范的建立多元化消费纠纷解决机制、构筑消费者权益救助体系的框架思路。这既充分履行了消费者协会的法定职能，也充分发挥了消费者协会作为社会组织协调各方的优势，共同承担起保护消费者权益的社会责任，有效化解消费矛盾，促进社会和谐稳定。
　　在众多解决消费纠纷的方式方法中，以促进消费者和经营者双方协商和解为优先选择，这在全国消协中已经形成共识，并在受理投诉实践中不断深化发展。这方面的主要做法有：（一）建立消费者协会投诉和解联络单位管理制度，教育引导企业建立投诉和解机构、配置和解人员，快速处理消费者到本企业的投诉和消协移转的投诉；（二）建立企业投诉和解人员管理办法，实行统一培训统一考核持证上岗制度；（三）引导企业自律，诚信经营，在企业中开展投诉不出门店活动；（四）发挥互联网优势，与企业联网建立投诉快速处理工作机制；（五）建立投诉和解信息反馈制度，把企业投诉和解情况与企业信用制度建设联系起来等。
　　协商和解是最简单、最直接、最快速、最经济的解决消费纠纷的途径。消费者与经营者在发生争议后，在自愿、互谅的基础上，通过直接对话，摆事实、讲道理，达成和解协议，使纠纷得以解决，无论是对消费者还是对经营者，都不失为一种理想的途径。协商和解既能解决问题，又不伤感情不伤和气，并使消费活动得以持续，使企业信誉不受影响，实现了消费者与经营者的“双赢”。在构建社会主义和谐社会的进程中，越来越多的企业认识到自己应当承担的社会责任，更加重视消费者权益保护工作，使过去本来要走其它途径才能解决的消费纠纷实现内部和解，使大量的消费纠纷通过和解方式解决，有效地节约了社会维权成本，促进了社会和谐。消费者协会的作用就是促进经营者自律、搭建和解平台、实现和谐共赢。
　　我们加强投诉和解机制建设，倡导以和解促和谐、以和谐促发展，虽然能解决很多消费纠纷，但仍有相当多的消费纠纷不是通过矛盾双方协商能够和解的。因为我国的市场经济还处于初级阶段，我国的法律制度还不是很完善，我国的社会信用体系还不是很健全，很多经营者的诚信意识、法制意识、责任意识、自律意识还很有限，广大消费者的弱势地位还不可能在短期内改变。所以消费者协会必须依法履行职能，在加强调查调解上下功夫，对于一些重大疑难投诉，还必须辅之以其它职能手段，以切实保护消费者的合法权益。
　　为强化调解，提高消协调解的效率和法律效力，一些省市消协作了积极的探索和实践。主要做法有：（一）整合维权资源，加强区域合作，两省市、多省市和与其他国家或地区签署投诉纠纷解决绿色通道协议，使异地或异国的消费纠纷能够比较快地移转和解决；（二）针对汽车、房产、建材、珠宝等投诉处理复杂和国家标准缺乏的情况，建立专业投诉受理机构，聘请相关专业技术专家、法律专家参与案件分析和纠纷调解工作，使很多难题得以解决；（三）对调查取证困难或者侵害责任难以认定的投诉、对纠纷当事人意见分歧过大难以达成调解意向的投诉和因商品或服务质量缺陷，造成人身财产损害且争议金额较高社会影响较大的投诉，组织投诉调解听证会，广泛听取社会各方面意见，确保调解公正；（四）建立突发性重大群体投诉应急预案，发挥协调各方优势，维护社会和谐稳定；（五）引导企业做出自律承诺、在消协设立消费者权益保证金先行赔付制度，很大程度上保证了消协调解结果的落实；（六）与司法行政部门合作，在消协建立人民调解制度，对一般消费纠纷适用消协调解程序进行，对复杂消费纠纷适用人民调解程序进行，规范调解程序，提高调解协议的法律效力；（七）与人民法院合作，实行诉讼调解对接，延伸调解链条，支持消费者诉讼，由人民法院认可消协的调解过程、调解结果；（八）与人民法院合作，建立小额消费纠纷专门法庭，适用简易诉讼程序，快速解决消费纠纷，降低维权成本；（九）与当地仲裁委合作，在消协设立小额消费纠纷仲裁庭，当一些消费纠纷调解不成时，当事人双方可以选择仲裁，一般情况下免收消费者仲裁费用，畅通消费纠纷仲裁渠道。
　　消费者协会是专门从事维护消费者合法权益工作的社会团体，这种社会属性有利于提高我们在消费者中的亲和力，也让我们在保护消费者权益方面有了更为广阔的作为空间，那就是可广泛地团结依靠消费者、广泛地团结依靠社会各方面力量，共同担负起保护消费者权益的社会责任。（一）可以就消费者投诉的问题向有关行政部门反映查询提出建议，请求政府部门对严重损害消费者权益的行为进行查处。一些地方消协已与政府部门建立起网上工作机制，直接向这些部门移转相关投诉，政府部门须在规定时间内向消协反馈处理结果；有的地方消协还被授权牵头协调多个政府职能部门建立起投诉处理联动机制，涉及到哪个部门职能的投诉就由哪个部门处理，明确了维权责任，提高了维权效率。（二）加强与有关行业协会的合作和对话，发挥行业协会对会员企业的约束自律作用和专业优势，有选择地分流消费者投诉，这样既能有效保护消费者合法权益，又能促进行业企业健康持续发展。（三）加强与新闻媒体的联系与合作，争取他们在消费者权益保护工作中的配合。舆论监督对保护消费者的合法权益十分重要，世界各国的消费者运动实践都证明，媒体是消协的天然盟友，我们的信息发布、我们的案例点评、我们的警示提示、我们的揭露批评，没有一样能够离开媒体，有些重大疑难案例的解决常常是因为媒体的威力，才使得结果更加公平公正，所以我们必须善待媒体，引导媒体，加强与媒体的合作。（四）注意发挥消费维权专家、律师和志愿者的作用，提高消协组织消费维权的专业化法制化水平。
　　消费者权益保护工作是一项长期的重要任务，多元化消费纠纷解决机制需要我们不断地探索不断地总结不断地完善。我们既要注意解决具体消费纠纷，又要注意规范运作，建章立制，我们既要努力保护消费者合法权益，又要注意维护经营者的正当利益，在处理消费者投诉中尽力做到情、理、法的统一，不断提高消费者协会的公信力和社会影响力，不断促进社会的和谐稳定和公平正义
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