保护消费者合法权益315投诉与12315申诉的异同

    消费者合法权益是指消费者依法享有的权利及该权利受到保护时给消费者带来的应得利益，其核心是消费者的权利。而消费者权利是消费者为生活消费应该安全公平地获得基本的衣物、食物、住宅、医疗和教育等权利。其实质是以生存权为主的基本人权。为保护消费者合法权益，世界上许多国家都先后成立了消费者组织。1898年美国成立了世界上第一个全国性的消费者组织——全国消费者同盟；1960年国际消费者组织联盟成立，每年3月15日为国际消费者权益日；中国消费者协会于1984年12月由国务院批准成立，于1987年9月被国际消费者组织联盟接纳为正式会员。我国于1994年1月1日起实施了《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消法》）以法律的形式保护消费者合法权益。我国现运用《消费者权益保护法》及《产品质量法》、《食品卫生法》、《反不正当竞争法》等法律法规以及相关司法解释组成的消费者权益保护法律体系，实施对消费者的合法权益进行保护。

　　我国《消法》第三十四条明确规定了解决消费争议的部门有消费者协会（有的地区称消费者委员会），有关行政部门，仲裁机构，人民法院。而起诉前受理消费争议并进行调解的部门主要是消费者协会（或委员会）和工商行政管理部门。这两个部门都承担了保护消费者合法权益的责任，那么这两个部门保护消费者合法权益的职能，职责等有什么有异同呢。

　　一、性质、标志

　　消费者协会（或委员会）是在政府领导下由有关行政部门和企、事业单位、经营者等组并成依法成立的社会团体，是消费者自己的组织。中国消费者协会（简称中消协）以315（因每年3月15日为国际消费者权益日而命名）为品牌，专门设计了有315数字和图形组成的“中消协”会标。在中国“3·15”代表中消协组织的标志。

　　工商行政管理部门是国家依法设定的行政执法机关，肩负其保护消费者合法权益的职责，国家工商行政管理总局2004年内设消费者权益保护局，各省、市局相应确定职能部门，专门负责消费者权益保护工作，并明确了“12315”为申诉举报电话。以红色盾牌为底图，标有“12315”的图数标志是中国工商的标志。“12315”已成为中国工商行政管理的品牌，既消费者合法权益保护工作的象征。

　　二、职能

　　消费者协会（以下简称315）的职能，《消法》第五章第三十二条规定，消费者协会履：有向消费者提供消费信息和咨询服务；参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查；就有关消费者合法权益的问题，向有关行政部门反映、查询，提出建议；受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解；投诉事项涉及商品和服务质量问题的，可以提请鉴定部门鉴定；就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼；对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评等七项职能。

　　工商行政管理部门（以下简称12315）消费者合法权益保护工作的职能。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四章第二十八条规定，各级人民政府工商行政管理部门和其他有关行政部门应当依照法律、法规的规定，在各自的职责范围内，采取措施，保护消费者的合法权益。有关行政部门应当听取消费者及其社会团体对经营者交易行为，商品和服务质量问题的意见，及时调查处理。《消法》第六章第三十四条规定，消费者和经营者发生消费权益争议的，可以向有关行政部门申诉。

　　三、职责

　　保护消费者合法权益是315和12315的共同宗旨和职责，都有受理、调查、调解消费争议的责任。315在受理消费者“投诉”，调解消费争议时，发现经营者有违反行政管理法律、法规或者规章的行为，有向有关行政部门移交提出建议的职责，支持受损害的消费者提起诉讼的职责。

　　12315受理消费者“申诉”可以立案。申诉案件属于民事争议的，实行调解制度，经调解不成的，或者调解书生效后无法执行的，告知消费者可以按照国家法律、法规的规定向有关部门申请仲裁或者提起诉讼。发现经营者违反工商行政管理法律、法规或者规章行为，按照有关规定另案处理，经营者有违反相关行政法律、法规或规章行为的，移交相关行政部门处理。经营者有违法行为，又拒不履行调解，可以依照《消法》第五十条对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品的数量退还货款和服务费用或赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的。或法律法规未作规定的，工商行政管理部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告，没收违法所得，处以违法所得一倍以上五倍以下的罚款，没有违法所得的，处以一万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照。县级以下“12315”可以在其辖区内巡回受理消费者申诉，并就地处理消费者权益争议。

　　四、经费

　　315组织属“半官半民”的社会团体，其经费来源，全国各地情况有所不同，有的经费全部来源于财政拨款，有的经费一部分来源于财政拨款，一部分经费来源靠接受社会赞助，有的经费来源全靠社会赞助。开展组织活动，有的经费有保障，有的经费就不全有保障。

　　12315属国家行政执法部门，经费来源于财政拨款。为开展消费者权益保护工作，提供了有利的经济保障。

　　五、机构、人员设置

　　315机构人员设置，各省、市情况不同，有的独立设置机构，有的机构设在工商行政管理部门。独设机构，有事业编制人员，有由相关部门抽调的专职人员，有的是兼职人员等。在工商部门设置机构的人员，也有非事业编制的专、兼职人员。

　　12315机构是国家编制设定的，人员办公环境，设施等按特定要求设置。315挂设在12315办公，其经费大多数都由工商行政管理部门承担，人员多数都是兼职。有的县315与12315机构人员已经分设，但县以下的机构和人员却难以分设。

　　六、规则

　　315受理投诉运用法定职能处理消费争议。以事实为依据，以法律为准绳，必要时可参照规范性文件或行业标准、民商贯例、使消费纠纷得到公正、合理、及时的处理；收到投诉材料之日起二十个工作日之内告知消费者是否受理，特殊情况在十二个工作日内通知消费者并征得同意延长至三个月；可以采取电话、函件，现场勘察，当面询问等方式进行调查；就投诉事项涉及的商品和服务质量问题，需要检测、鉴定的，所需费用一般由约定当事人先行垫付，责任方承担。如双方均有责任的，由双方共同承担。组织调解一般应自《调查/调解通知书》送达争议双方之日起二十个工作日内进行。调解达成协议的，填写出消费争议调解协议书。对双方自行和解的，撤回投诉的，一方或双方已起诉，仲裁、申诉的，一方或双方调解通知书后，两次无正当理由不参加调解的，双方分歧过大，达不成一致意见，且投诉方不愿接受调解意见的应终止调解。对涉及面广、情节严重、久拖不决的投诉，可调查核实后向有关行政部门反映，要求依法查处，通过大众传播媒介予以揭露，批评；发布消费警示；支持消费者起诉。

　　12315受理消费者申诉案件，根据事实，依照法律、法规和规章，公平合理的处理；自收到申诉之日起5日内作出是否受理的决定，不予受理告知其理由，受理申诉案件后，应在5日内将申诉副本发送被申诉人，被申诉人收到申诉书副本后，应在5日内提交答辩书和有关证据；可以根据有关法律、法规及规章的规定，自行收集或者召集有关当事人实施当庭调查；针对专门性问题，对于难以鉴定或者检测的，经营者应当提供无过错的证据，不能提供无过错证据的，应当承担责任；应当在收到消费者申诉之日起60日内终结调解，调解不成的应当终止调解；对经营者擅不履行调解书，且构成《消法》第五十条第七项规定的违法行为，依法另案处罚，经“3·15”调解未能达到协议，或虽达成协议但未能履行的，消费者又向“12315”申诉的，按照《消法》第三十四条第（四）项规定作为独立的申诉案件处理。

　　315不予受理的消费者投诉有：没有明确的被投诉方；经营者之间的争议；经营者事前已向消费者真实地说明商品存在瑕等情况；争议各方已达成和解（调解）协议并履行，且无新理由和相关依据的；因投资，再生产等需要引发的争议；消费者提供不出任何必要证据的；法院、有关行政部门，仲裁机构已受理，处理的；法律、法规或政策明确规定应由指定部门处理的；不属于《消法》调整范围的其他情况等九个方面。《消法》调整的是生活消费的范畴。明确了315受理生活消费引起的消费争议的投诉，包括受理机关、团体、企、事业单位在生活消费领域里引起的消费纠纷投诉。

　　12315不予受理或者终止受理消费者申诉有：超过保修期或者购买后超过保质期的；被诉方已不再负有违约责任的；达成调解协议并已执行，且没有新情况新理由的；法院、仲裁机构或者其他行政机关已经受理或者处理的；消费者知道或者应该知道自己的权益受到侵害超过一年的；消费者无法证实自己权益受到侵害的；不符合国家法律、法规及规章的等六个方面。12315肩负着流通领域商品质量监管的责任，其受理消费者申诉的范围不仅限于生活消费范畴。如果在受理申诉中发现经营者有违反工商行政管理法律、法规或规章的行为，则按照有关规定另案查处。

　　七、职能整合

　　315与12315的消费维权各有优势。315是在政府领导下由相关部门组成的社会团体，党政（人大、政协）领导担任名誉会长。对一些重大，有难度的消费争议，通常可以通过协调，得到相关单位的配合和支持，使其迅速得以妥善解决。12315具有行政执法权力，交通等工具齐备，解决日常消费纠纷速度快，效率高。如果县级以下315独设分会，12315独立行使职能。由于某些消费者面对自己和经销商，生产商之间的消费纠纷，急于快速办理，往往既向315投诉又向12315申诉。如果315和12315沟通不足，就会造成重复受理，两头调查取证，人力、物力无谓浪费的情况。315分会与工商所12315职能整合，机构合设一处，人员合署办公，一是有利于避免消费纠纷的重复受理，降低维权工作成本。二是有利于及时、快速调解、处理消费争议。三是有利于12315及时发现，立案查处侵犯消费者权益案件和违反工商行政管理相关法律、法规及规章的违法行为。四是有利于达到315与12315的共同目地——快速、及时的保护消费者合法权益。